Standard technicznego utrzymania obiektów od PRFM - zaproszenie na spotkanie konsultacyjne, 5 czerwc
Pierwsze spotkanie Grupy doradczej ds. Technicznego Utrzymania Obiektów (TUO) przy Polskiej Radzie Facility Management odbędzie się już 5 czerwca w Warszawie. Jej celem będzie stworzenie lub adaptacja standardu technicznej obsługi obiektów na potrzeby polskiego rynku. Jako przewodniczący tej grupy oraz osoba niezależna, będąca konsultantem w obszarze odbiorów technicznych dla data center, niezwiązana z żadnym usługodawcą, zauważam silną potrzebę wskazania stronie zamawiającej najlepszych praktyk w tym obszarze. Jestem przekonany, że ostatecznie pozwoli to na podniesienie standardów funkcjonowania rynku w Polsce oraz zwiększy ogólny poziom usług technicznych dostarczanych i zamawianych w branży.
Agenda spotkania:
1. Omówienie sytuacji na rynku usług utrzymania technicznego.
2. Omówienie standardów dostępnych na rynku.
3. Prezentacja standardu DCOS Data Center Operations Standard firmy EPI – wzór do naśladowania.
4. Prezentacja standardu ISO 41001:2018-0.
5. Sposoby dostosowania standardów do potrzeb polskiego rynku.
6. Sugerowane kierunki działań i systemowych rozwiązań – pomysły wprowadzenia na rynek klasyfikacji oceny standardów jakie są świadczone przez firmy na różnych obiektach (dyskusja otwarta - czekamy na sugestie uczestników) .
7. Zakończenie.
Planowany termin spotkania: 05.06.2019 (środa), Warszawa, 11:00–15:00
Zgłoszenia członków PRFM: biuro@prfm.pl (każdy członek może wydelegować na spotkanie max. 2 osoby, natomiast partner wspierający po jednej).
Coraz bardziej złożony rynek globalnego zarządzania obiektami (FM) do 2025 r. będzie wart 1 bln dol. I dotyczy to tylko tej części związanej z rynkiem outsourcingu, czyli opartej na pracach zlecanych zewnętrznym firmom, profesjonalnie zajmującym się utrzymaniem obiektów. Segment ten rozwija się bardzo szybko i kiedy uzmysłowimy sobie jego skalę, naturalnie zaczynamy myśleć o standardach, jakości, sposobie budżetowania i zmianach.
Robert Berliński, CEO & General Manager, BCA Group LTD – BCA Engineering Group
Polska jest w bardzo ciekawej sytuacji rynkowej, dlatego że nie funkcjonują i nie są u nas powszechne stosowane właściwie żadne standardy utrzymania technicznego, a krajowa branża FM rozwija się w zawrotnym tempie, wciąż nie mogąc zaproponować klientom stabilnego punktu odniesienia. Czas to zmienić i zacząć stosować standardy i dobre praktyki, które pozwolą zrozumieć stronie zamawiającej, na czym polega prawdziwy profesjonalizm obsługi obiektów i jakie korzyści niesie dla ich biznesu. Nowa warstwa merytoryczna pozwoli z kolei profesjonalnym dostawcom odróżnić się od domorosłych firm, które często zaniżają jakość świadczonych usług, opierając się wyłącznie na własnych praktykach i doświadczeniach, a nie globalnych standardach operacyjnych. Zarządzanie infrastrukturą stało się ogromnym wyzwaniem dla wielu firm. To trudne zadanie, które musi zapewnić osiągnięcia kluczowych celów oraz zgodności w wielu wymiarach. Pojawia się więc pytanie: jak te wszystkie wyzwania przerodzić w konkretne wymagania i zaimplementować na rynku?
Jako osoba zajmująca się wieloma audytami miałem możliwość poznania mnóstwa standardów pracy, jak również firm świadczących usługi technicznego utrzymania obiektów. Czasami były to obiekty świetnie zarządzane, czasami bardzo słabo. Niektóre obiekty z zewnątrz wyglądały na świetnie zorganizowane, a rzeczywistość była zupełnie inna. To, co zawsze zwracało moją uwagę w tej branży, to (kolokwialnie mówiąc) bylejakość, a także rutyna, którą widać na każdym kroku. Przez lata mojej pracy w polskich i międzynarodowych zespołach udało mi się zbudować wizję naszego rynku FM w odniesieniu do obiektów komercyjnych, biurowych oraz specjalnych, takich jak obiekty Data Center.
Zauważyłem, że bez względu na to, czy dany zarządzany obiekt jest małą, czy też dużą firmą, nie ma odniesienia do jakiegokolwiek standardu. Wszystko bazuje na wypracowanych standardach w jednym, konkretnym obiekcie, a także indywidualnych zdolnościach ludzi, którzy nimi zarządzają. Niestety, ogólny pogląd jest bardzo mizerny, a zasady, jakie panują w tych obiektach, ograniczają się do działania reaktywnego i prewencyjnego, czyli do dokonywania regularnych przeglądów i serwisu.
Nasuwa się zatem pytanie, czy to jest wszystko, czego możemy oczekiwać od zespołu zarządzania obiektami? Czy te prace spełniają oczekiwania, jakie chcielibyśmy, by dawała nam usługa FM? W mojej ocenie nie. To jest mocno wypaczona wizja tego, co tak naprawdę określa Facility Management.
Chcąc pokazać stronie zamawiającej to, czego może tak naprawdę oczekiwać od dostawców z rynku FM, warto powołać się na jakiekolwiek standardy lub koncerny, które potrafią oceniać działania operacyjne. Przykładem w zakresie swoich procesów certyfikacji obiektów Data Center może być międzynarodowa firma EPI (Enterprise Products Integration Pte Ltd), która moim zdaniem znacznie podnosi rangę naszego podejścia do usług FM i warto obserwować ich kierunki działania.
Firma EPI wprowadziła rodzaj certyfikacji obiektów w zakresie działalności operacyjnej, w której wyróżniła pięć poziomów jakości prowadzonych prac dla organizacji obsługujących takie obiekty. W mojej ocenie te poziomy to realny wyznacznik oczekiwań, jakie możemy kierować do wykonawców usług oraz element weryfikacji jakości prowadzonych prac na obiekcie. (Klasy wskazano i omówiono w ramce poniżej).
Po dokonanej analizie poziomów ważne jest, by rozpoznać różnice w nich występujące. Między klasą 1 a 2 jest bardzo mała różnica. Nieco wyżej pojawia się pewien poziom nieformalnego, niepisanego procesu o wyższym stopniu spójności. Między kolejnymi widać różnicę w podejściu do budowania i zarządzania procesami. Stają się one coraz bardziej proaktywne, przewidywalne w ich wydajności i mają cykl ulepszania. Najwyższa klasa to nic innego jak koncentracja na zarządzaniu i poprawie wydajności organizacyjnej dla wszystkich aspektów wykonywanej pracy, czyli właśnie dojrzały Facility Management.
Przytoczyłem powyższe klasy, by wskazać, w jakim miejscu jesteśmy na naszym rodzimym rynku. W mojej ocenie bardzo mocno kluczymy pomiędzy klasą 1 oraz 2, a w wyjątkowych miejscach udaje nam się osiągnąć poziom 3. Dlaczego więc nie możemy osiągnąć czegoś więcej? Co nas blokuje przed wprowadzeniem proaktywnych działań, rozpoczęciem dbania o efektywność, optymalizację, koszty oraz środowisko? Pytania można mnożyć w nieskończoność…
Jak widać, w zarządzaniu obiektami potrzeba dobrej organizacji. Profesjonalne zarządzanie nimi jako interdyscyplinarna funkcja biznesowa, ma na celu koordynację popytu i podaży obiektów i usług w organizacjach publicznych i prywatnych. Zarządzanie obiektami (FM) odnosi się do szerokiego zakresu działań, które powinny być skatalogowane i zaimplementowane, a nie zależne jedynie od umiejętności i talentu jednej osoby, zajmującej się utrzymaniem.
Właściwe kierunki rozwoju wyznaczają nasi koledzy z Europy, tworząc różne standardy i wytyczne biznesowe, jak choćby ISO 41001:2018-08. Pamiętajmy, że każdy standard wymaga popularyzacji oraz sprawnego wprowadzenia na rynek. Można zaimplementować nawet najlepsze standardy i wzorce, jednak gdy nie dostosuje się ich do warunków biznesowych i rynkowych, a także nie wyjaśni stronie zamawiającej korzyści, jakie płyną z jej stosowania, będzie to tylko kolejna nic nieznacząca kartka papieru. Wracając więc do tytułu – czas na zmiany.
Czas na wprowadzenie nowych standardów i wyznaczenia świeżych trendów. Pora wprowadzić klarowne możliwości oceny realizacji zadań przez firmy zajmujące się świadczeniem usług FM. Wprowadźmy ciągły proces podnoszenia jakości w tej branży. Czy to możliwe? Tak, ale wymaga chęci i zrzeszenia ludzi mogących wpłynąć na tę branżę. Zmiany są bezdyskusyjnie potrzebne, bo za chwilę w erze komunikacji na poziomie 5G oraz przemysłu 4.0. branża FM będzie spełniać jeszcze większe znaczenie w planach ciągłości biznesowej. Ponownie nasunie się pytanie: czym tak naprawdę jest zarządzanie obiektami i czym w przyszłości będzie się różnić od zarządzania skomplikowanymi systemami IT tak ważnymi chociażby w przypadku obsługi Data Center? Czas pokaże.
Klasy oceny jakości pracy zespołów utrzymania obiektów według EPI
Klasa DCOS-1 – oznacza organizacje zazwyczaj niezapewniające stabilnego środowiska do obsługi procesów. Nie ma lub jest bardzo mało standardowych procesów. Sukces w tych firmach zależy od kompetencji i heroizmu ludzi w nich zatrudnionych, a nie od wykorzystania sprawdzonych procesów. Personel często nie zna celów korporacji. Dokumentacja z tych procesów jest znikoma lub w ogóle nie istnieje i nie podlega kontroli zarządzania. Nie przeprowadza się żadnych formalnych szkoleń, a od personelu oczekuje się przede wszystkim samodzielnej edukacji. Monitorowanie usług jest niedostępne lub bardzo ograniczone.
Klasa DCOS-2 – oznacza organizacje w dużym stopniu opierające się na ludziach, a nie na procesie prowadzącym do minimalizacji ryzyka błędów. Wykonywanie procesów przybiera regularny wzór, który nie został określony w opisie procesu, ale przez charakter operacji, w których personel zachowuje się i działa w rozsądny sposób. Mamy do czynienia z ograniczoną dokumentacją, która nie podlega kontroli zarządzania dokumentami, ale niekiedy jest wersjonowana. Szkolenia odbywają się nieformalnie i na żądanie, bez dobrego planu i jego realizacji. Monitorowanie jest niedostępne lub ograniczone.
Klasa DCOS-3 – oznacza zdefiniowane procesy i możliwość ich dokumentowania na wysokim poziomie. Procedury mogą nie zostać szczegółowo opisane, co prowadzi do dowolnych interpretacji, dlatego podczas wykonywania tych procesów mogą wystąpić znaczące odchylenia. Dokumenty są dostępne i mają poziom kontroli zarządzania dokumentami. Szkolenia mają charakter bardziej formalny, ale mogą być ogólne dla wszystkich. Monitorowanie stosuje się w podstawowej formie do obsługi niektórych procesów.
Klasa DCOS-4 – oznacza, że procesy są jasno zdefiniowane i zapewniają przewidywalną wydajność. Zdefiniowane procesy jasno określają cel, dane wejściowe, kryteria wejścia, działania, role, środki, etapy weryfikacji, wyniki i kryteria zakończenia. Personel został przeszkolony w ich zakresie. Są one monitorowane i mierzone pod kątem zgodności z założeniami. Aby usprawnić proces, w którym procedury wydają się nie działać skutecznie. Szkolenie personelu jest aktywne i zapewnia regularną weryfikację procedur, co optymalizuje wydajność. Monitorowanie zaimplementowane służy do obsługi procesów i wprowadzania ich zmian.
Klasa DCOS-5 – procesy są ściśle powiązane ze strategią biznesową. Organizacja stale ulepsza swoje procesy w oparciu o cele biznesowe oraz potrzeby w zakresie wydajności, stale ulepszając wydajność procesu poprzez stopniowe i innowacyjne zmiany procesów i technologii. Szkolenie personelu jest dobrze zaplanowane i proaktywne z regularnym odświeżaniem wiedzy, aby zapewnić optymalną wydajność pracowników. Monitorowanie jest wykorzystywane na zintegrowanym poziomie w celu wsparcia całej działalności.
O autorze:
Przez swoje ponad 20-letnie doświadczenie zawodowe jako projektant infrastruktury technicznej, kierownik projektów, dyrektor zespołów projektowych oraz członek kadry zarządzającej, miał możliwość uczestniczyć w realizacji wielu projektów zarządzając zespołem przygotowującym infrastrukturę obiektów, w tym infrastrukturę serwerową jak i środowisko IT. Obecnie jako konsultant firmy BCA Engineering Group oraz prowadząc działalność niezależną współpracuje z firmami i klientami z branży IT, wykorzystując swoje doświadczenie oraz umiejętności, wspierając realizację budowy krytycznej infrastruktury obiektów. Zaangażował się w promowanie dobrych praktyk budowania tego typu obiektu, testowania infrastruktury oraz prawidłowych praktyk stabilności operacyjnej. Współpracuje w międzynarodowych zespołach przeprowadzając audyty i projekty związane z realizacją tego typu obiektów względem wymogów ANSI/TIA-942, EN 50600 oraz UPTIME INSTITUTE. Jego doświadczenie bazuje na wielu ciekawych projektach w których brał udział na terenie Polski jak i Europy. Jako lider zespołu projektowego brał udział i uzyskał pierwszą certyfikację Uptime Institute w Polsce dla Data Center według TIER III. W roku 2016 jako pierwszy w Europie uzyskał certyfikat zgodności wydany przez EPI dla obiektu Data Center zgodności z Rated-4 zgodnie z standardem ANSI/TIA-942. Rok 2019 to kolejny pierwszy certyfikat zgodności dla obiektu Data Center zgodności z Rated-3 zgodnie z standardem ANSI/TIA-942. Aktualnie jest zaangażowany w kilka projektów, których końcowym efektem będzie uzyskanie certyfikacji infrastruktury obiektów Data Center.
